過去服務業有個特性,客人的服務體驗時間等於服務供給的時間(也可以說是邊際交付時間),比方說,客人按摩兩小時,按摩師便需要提供兩小時服務,當我們提升效率的時候,必然縮短客人享受服務的時間。

服務業長年不停用各種方法節省人力成本,例如餐廳,客人不需要專屬的服務生,而店裡送菜、帶位的服務生就是讓用餐的客人得以共享服務,更甚之,就如同麥當勞,讓顧客自行取餐、入座。

計程車是共享司機、理髮院是共享理髮師、醫院共享醫生護士、法院則共享了法官,遠在沒有共享經濟的時候,我們就已經開始共享服務,但邊際交付時間很難壓縮,我們能減少派單、媒合、事務成本,但實際的「服務成本」,很難降低。

但人工智慧將改變這件事,當機器越來越聰明,我們便越來越不仰賴人提供服務,例如腫瘤辨識、法務文件整理、判例查詢,機器將做得比人好,甚至當電腦可以開車、人工智慧知道如何點菜,慢慢地我們將越來越不需要人介入服務,或者說人的服務,將如同手工機械錶一樣,成為財富象徵,而不是產業必要的環節。

這個過程我們並不陌生,曾經我們有多少布就需要多少織布工人花時間織布,但工業革命我們克服了人的障礙,而人工智慧,將改造服務業,也就是說,服務業將如同製造業,只有極低的邊際交付時間。省下的,或者說我們多出的生命,將何去何從?