一個大型產品應該如何改善體驗呢?我認為應該從場景著手。

羅列出來你和消費者互動、交互的場景,這是最值得優化的場景,當你深掘,便會反過來發現需要優化消費者看不見的場景,藉此,消費者就成為產品的核心,就算把握不好,也不至於偏差。

以電商來說,消費者經歷首頁、商品列表、商品詳情、購物車、結算頁,這是最單純的流程,這幾個頁面分別承載了消費者識別平台、查找商品、確認商品細節、確認購物清單、支付結算等大流程,而從主動找想要的商品、被外部活動吸引、純粹逛逛打發時間,又可以再拉出一個不同維度的場景。舉例來說,消費者可能來主動找尋想要的商品,在首頁,產品應該要讓顧客可以快速找到搜索;消費者如果被外部活動吸引,首頁則需要做好承接,用類似的視覺讓顧客快速找到想看的活動。

每天的運營、數據,都反應著消費者如何看待產品,而產品的優化,就應該環繞消費者的觀點投入資源。

如果消費者總在搜索框找衣服,第一步我們就應該試圖滿足服裝的需求,甚至在首頁多擺消費者可能有興趣的服飾以及相關產品,但進一步,我們應該分析消費者搜索衣服的背後目的是什麽,也許是一個火熱的話題引起消費者的關注,那麽這個話題的受眾可能和我們的消費者緊密相關,可以考慮在這個平台投放廣告,方便消費者來到網站上消費。

值得留意的是,我們應該站在「方便消費者」的被動心態推廣,這樣的推廣就像是飯店提供機場接送服務,而一般的無差別廣告,則猶如機場攔街拉客的飯店業務。場景不一樣,就什麼都不一樣,就好比我們在餐廳會上廁所,但我們卻不會在廁所裡面吃飯。